Spaß mit Flaggen, äh …, Congstar

Ich beziehe mein Internet über einen ortsgebundenen Congstar-Homespot-Tarif. Für hundert Gigabite Datenvolumen zahle ich 30 Euro, das ist okay, weil es ungefähr das ist, was ich schon immer für mein Internet gezahlt habe. Technisch betrachtet ist die Verbindung etwas wackelig und wenn sie abbricht ist ein Neustart des Routers angesagt. An ein oder zwei Tagen im Monat geht auch mal gar nichts, das ist dann so. Kurz, uneingeschränkt zu empfehlen sind Router und/oder Tarif nicht, aber für mich war es bis hierhin okay, weil der Preis stimmt und es nur wenig Alternativen gibt.

Aber mittlerweile komme ich schon den siebten Tag zuhause nicht mehr ins Internet und meine Stimmung schlägt so langsam um. Zu Beginn war ich noch geduldig, weil ich die Schuld an anderer Stelle vermutete. Am Ausfalltag (MO) wurde an unserem Sendemast herumgeschraubt  (Vodafon-Nutzer wurden darüber informiert und mussten anlässlich dieser Schrauberei sogar ihren Router tauschen). Deswegen habe ich erstmal nichts unternommen und gehofft, dass es irgendwann wieder geht. Außerdem: ich hatte anderes zu tun.

Freitag abend fing ich an, mich zu kümmern, Montag morgen ging dann alles wieder, ohne dass eine Ursache für den zeitweiligen Ausfall gefunden wäre, nicht durch mich und nicht durch den Support.

Das war alles extrem nervig und damit ist für das große Publikum genug gesagt, richtig spannend wird es nicht mehr. Wer dennoch will kann hier Gut, Ihr wart gewarnt und was jetzt kommt ist weniger für Euch mehr meine interne Dokumentation, um zu verfolgen, was ich zur Fehlerbehebung schon getan habe. Bei wechselnden Support-Mitarbeitern muss das ja immer neu mitgeteilt werden. Los geht’s.

Die sehr späte und sehr allgemein gehaltene Email vom Freitag Abend.

Hallo,
seit Montag, 25.7., abends bekomme ich nur noch eine 2G-Verbindung in der Anmeldeseite des Routers angezeigt, eine Internetverbindung herzustellen ist gar nicht mehr möglich. Wie kann ich oder wie können Sie Abhilfe schaffen?

Mit freundlichen Gruß
****  ****

Die Antwort kam am nächsten Tag, schnell genug und mindestens so allgemein wie meine Anfrage.

Service-Anfrage, Kundennummer ********, keine Internetverbindung mehr möglich. [****]

Hallo Günther,
oh, das klingt gar nicht gut 🙁

Derzeit liegt uns aktuell keine Störung des Netzes vor.
Du hast bei uns angegeben, dass du den Homespot hier nutzt:
****** in Gießen
Eine Nutzung ist auch wirklich nur an diesem Standort möglich!

Damit ich die Störung etwas eingrenzen kann, brauche ich deine Unterstützung:

– Trenn bitte deinen Router ca. 30 Minuten vom Strom und schließe ihn dann wieder an
– Bitte prüfe die Verkabelung und Position der SIM-Karte
– Hast du den Router schon einmal konfiguriert? Dann setz[e] den Router bitte auf Werkseinstellungen zurück und konfigurier[e] mit der Schritt für Schritt Anleitung neu

Sollte auch das wider Erwarten nicht helfen, melde dich am Besten bei meinen Kollegen an der Hotline unter der Rufnummer 0221 79 700 700 oder im Service Chat (beide werktags von 8:00 bis 22:00 Uhr und sonn- und feiertags von 09:00 bis 18:00 Uhr erreichbar).

Schöne Grüße
L**** von congstar

Schön, immerhin habe ich jetzt eine Telefonnummer. Aus Erfahrung mit anderen Problem-Hotlines weiß ich, dass ich ab jetzt nicht um das Zurücksetzen des Routers herumkomme. Nicht weil es hilft, sondern weil zurücksetzen Standard ist, direkt nach an- und wieder abschalten – egal bei welchem Problem. Es hilft eher selten, aber der Kunde erlebt sich und den Kundendienst als tätig.

Weil L**** von Congstar nicht schreibt, wie man den Router zurücksetzt, muss ich mir das suchen. Im Internet, ohne Internet. Gut, dass es Handtelefone mit Internet gibt, deren Vorhandensein wird anscheinend vorausgesetzt. Also:

Starten Sie Ihren Computer und öffnen Sie einen Internetbrowser.
Geben Sie in die Adresszeile des Internetbrowsers congstar.home ein und bestätigen Sie mit der Eingabetaste.
Wählen Sie das Pfeilsymbol auf der rechten Seite.
Wählen Sie bei Einstellungen die Option Info.
Wählen Sie Zurücksetzen.
Wählen Sie OK.
Wählen Sie OK.
Alle auf dem congstar Homespot WLAN Minirouter gespeicherten Daten und Einstellungen werden gelöscht.
Das congstar Homespot WLAN Minirouter wird automatisch zurückgesetzt und neu gestartet.

Keineswegs „wider Erwarten“ (ihr erinnert euch, L**** von Congstar in ihrer Email) hat die Aktion genau nichts gebracht. Ab jetzt wird’s lästig und ich schreib‘ erstmal was ins Internet, nämlich das hier. Weiter.

Es ist Sonntag 16.00 Uhr. Als erstes versuche ich es im Service Chat (via Hotspot über das Handtelefon). Ein Fenster öffnet sich, „Der Chat wird geladen. Bitte warten.“ bekomme ich gemeldet, nur: der Chat wird nicht geladen!

Als Zweites versuche ich die Hotline, die Verbindung ist schlecht, das kommt schonmal vor, der Service-Mitarbeiter nimmt das zum Anlass, mich um einen erneuten Anruf zu bitten und legt auf.

Ich gehe ins Congstar-Forum, dort gibt es Menschen mit dem gleichen Problem. S**** vom Support Team rät:

Hallo allerseits 👋

Könnt ihr bitte zunächst versuchen in den Netzeinstellungen „nur 4G“ auszuwählen?

Falls dies nicht hilft, müsstest ihr bitte eine manuelle Netzsuche durchführen.

Bei mir in den Einstellungen unter „Netzmodus“ hilft „nur 4G“ erstmal nicht, nun wird mir auf der Anmeldeseite „Kein Dienst“ angezeigt.

Bei der manuellen Netzsuche komme ich ersteinmal nicht weiter, bin mir aber über die Gründe nicht klar. Ich setze aus.

2.Tag
PC und Router haben eine Nacht „geschlafen“, nach einer erneuten Anmeldung geht alles wie gewohnt. Das ist einerseits schön und andererseits unbefriedigend, weil es eine zu benennende Ursache für den ganzen Aufwand nicht gibt.